À medida que os canais de marketing e atendimento ao cliente proliferam, as expectativas dos clientes também aumentam e eles querem ser contatados em seus termos. Requer uma estratégia de marketing omnichannel para atender a essa expectativa dos clientes.
A interação é um ponto focal; seu cliente pode começar a jornada em qualquer lugar de qualquer canal.
A maioria das empresas no mundo digital moderno está motivada a oferecer a melhor e mais perfeita experiência ao cliente para sobreviver. Você deve adotar totalmente uma variedade de canais e estratégias se quiser que sua empresa aumente as vendas de produtos e serviços.
Desde 73% dos clientes iniciar e finalizar suas compras usando múltiplos canais, muitas empresas começaram a incorporar o omnichannel em suas estratégias de negócios atuais.
Quer você opere como um único comerciante em casa ou tenha uma grande base de clientes, adotar uma estratégia de marketing omnichannel pode fortalecer a percepção do seu negócio e ajudar a expandir seu mercado.
Você precisa reconhecer o valor do marketing omnichannel para sua empresa e usá-lo para diferenciar suas ofertas de seus concorrentes e aumentar seu retorno do investimento .
O que é Marketing Omnicanal?
Em termos leigos, o marketing omnichannel é uma abordagem para construir a presença da sua marca em vários canais online e offline para dar ao cliente uma experiência satisfatória e contínua ao longo de sua jornada.
Esteja presente onde quer que você pense que alguém pode estar procurando por você. Forneça a seus clientes em potencial e clientes regulares acesso a seus produtos, descontos, ofertas atraentes e serviços de suporte em todas as plataformas, dispositivos e canais.
Oferecer aos clientes uma experiência de usuário perfeita é o principal objetivo do marketing omnichannel.
Você deve estar curioso sobre esses canais e porque eles são cruciais para a satisfação ou insatisfação do cliente! Estes são divididos em duas categorias: –
- Canais Online : Aplicativo móvel, site, Whatsapp, mídia social, SMS, e-mail
- Canais off-line : loja de varejo, call center
Um grande marketing omnichannel não acontece da noite para o dia.
O principal objetivo de uma estratégia omnichannel é fazer com que o maior número possível de pessoas conheça sua marca para maximizar o número de pessoas que entram em contato com ela. O envolvimento do cliente é, portanto, uma das métricas cruciais de uma abordagem omnichannel.
Vamos entender o marketing omnichannel com alguns exemplos famosos:
Nike
A Nike é um excelente exemplo de sucesso omnichannel no varejo.
A Nike alcançou resultados maravilhosos com uma estratégia de negócios que combinava lojas online e offline. Suas lojas físicas estão todas habilitadas digitalmente graças ao aplicativo da Nike, que foi um verdadeiro sucesso.
O aplicativo envia recomendações de produtos com base em compras anteriores e permite que os usuários procurem os sapatos na loja próxima e os reservem.
Desde o seu lançamento em 2018, o aplicativo da Nike recebeu mais de 250 milhões de downloads.
Spotify
O Spotify é outro excelente exemplo de experiência omnichannel no nível do produto.
Uma empresa é conhecida por suas muitas músicas e podcasts em uma única plataforma. O Spotify hospeda músicas em quase todos os idiomas do mundo.
A empresa possui um aplicativo móvel, um aplicativo de desktop e um aplicativo da web. Os dados são sincronizados automaticamente entre todos os aplicativos quando você os abre simultaneamente.
Suponha que você esteja tocando uma música em sua área de trabalho. Seu aplicativo móvel mostrará a mesma música em andamento que você está reproduzindo no aplicativo para desktop.
Agora a pergunta é…
Como você pode integrar o Marketing Omnichannel ao seu Negócio?
Empresas de todos os tamanhos podem se beneficiar do marketing omnichannel. Até iniciantes e as pequenas empresas estão começando a colher os frutos da implementação de uma estratégia de marketing omnichannel.
A interação de um cliente com sua marca deve ser considerada ao desenvolver uma experiência omnichannel. A experiência geral é o foco principal, e não o canal.
Mas antes de avançar com qualquer nova estratégia de marketing, é crucial estabelecer uma base sólida.
#1 Traga toda a equipe a bordo
Uma experiência positiva do cliente deve ser a principal prioridade da sua marca. Todos em sua equipe devem concordar e trabalhar para conseguir isso. Vai além do departamento de marketing.
#2 Coleta e análise de dados
Coletar dados sobre seus consumidores é muito importante para implementar uma estratégia omnichannel. Toda a sua equipe deve utilizar dados para melhorar a experiência do cliente.
Os dados ajudarão você a entender:
- Quais dispositivos seu público-alvo prefere para interagir com sua marca?
- Com qual tipo de mensagem eles estão se envolvendo mais? (descontos ou ofertas promocionais)
- Que tipos de bens e recursos eles precisam?
Depois de coletar os dados, é hora de converter e processar esses dados em informações úteis. Você precisará implantar um plataforma de análise que pode processar todos os dados brutos e fornecer à sua equipe dados valiosos para fazer as correções necessárias para atender às necessidades dos consumidores.
#3 Marketing personalizado
Mensagens personalizadas sempre desempenham um papel vital no crescimento de uma empresa. Também é conhecido como marketing um-para-um ou marketing individual. É uma estratégia de marketing pela qual você pode usar análise de dados e tecnologia digital para entregar mensagens personalizadas e ofertas de produtos para clientes atuais ou potenciais.
Você pode segmentar clientes de acordo com
- Dados demográficos: idade, sexo, estado civil, localização, etc.
- Comportamento de compra: o que seus clientes compram e com que frequência eles compram
#4 Marketing compatível com dispositivos móveis
Quase todo mundo tem um smartphone. Os profissionais de marketing devem praticar o marketing compatível com dispositivos móveis. Quase três em cada quatro dólares que os consumidores gastam em compras on-line são feitas via celular, tornando o celular ainda mais importante.
Você deve projetar sua estratégia de marketing e campanhas, mantendo otimização móvel em mente.
#5 Melhore o atendimento ao cliente usando IA e chatbots
Pense em utilizar IA e chatbots para lidar com problemas comuns rapidamente. Os clientes esperam serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana e soluções facilmente acessíveis para seus problemas.
#6 Concentre-se em criar uma experiência positiva para o cliente
Ao criar uma estratégia omnicanal para o seu negócio, coloque-se no lugar do cliente enquanto ele navega pelos diferentes pontos de contato. E então pense: todos os canais são otimizados para colocar o cliente no centro da experiência?
Você deve otimizar todos os canais de onde o cliente pode chegar até você e garantir que cada canal forneça a maior satisfação possível ao cliente!
#7 Teste e meça os resultados
Ninguém pode criar a melhor estratégia de marketing omnichannel de uma só vez. Você regularmente tem que tentar e testar diferentes métodos em vários canais. Quanto mais dados do cliente você coletar e analisar, mais informações obterá, melhorando eventualmente sua estratégia de marketing omnichannel.
À medida que os consumidores ganham mais poder, as estratégias omnichannel ganharam popularidade em todos os setores, mas são difundidas nos seguintes setores:-
- Indústria automobilística
- Indústria de varejo
- Indústria de serviços
- Indústria de saúde
- Serviços financeiros
Vejamos os recursos da Plataforma Omnichannel que devem ter
Quais recursos tornam uma abordagem de marketing omnichannel perfeita?
Conforme discutimos como você pode integrar o marketing omnichannel ao seu negócio, agora dê uma olhada em alguns recursos que tornam o marketing omnichannel perfeito para o seu negócio.
Algumas ferramentas incríveis fornecem recursos versáteis.
Gestão de Bilhetes : Automatize o processo de categorização, priorização e encaminhamento de tickets recebidos com base nos campos do ticket
Suporte ao cliente: Gerencie todas as comunicações relacionadas ao suporte em vários canais em um só lugar.
Gerenciamento de força de trabalho: Organize e gerencie suas operações de serviço de campo do início ao fim
Aumente a produtividade da sua equipe: Os recursos integrados do helpdesk podem automatizar tarefas específicas.
Ajude os clientes a se ajudarem: Use uma base de conhecimento e fóruns para criar uma experiência de autoatendimento para o cliente.
Flexibilidade para personalização total : Crie o seu fluxos de trabalho portal do cliente, responsabilidades do agente e muito mais para tornar o helpdesk exclusivamente seu.
Segurança de dados: Proteção de plataforma com recursos de segurança de nível empresarial e auditorias completas de rede, sistema e conformidade regulamentar
Plataformas de Marketing Omnicanal
As plataformas de marketing omnichannel oferecem aos seus clientes uma ótima experiência com sua empresa. Além disso, ajuda a manter seus clientes existentes. Algumas das melhores plataformas de marketing omnichannel são:
Freshdesk
Freshdesk O Omnichannel é uma ferramenta de engajamento do cliente que ajuda você a rastrear e gerenciar todas as reclamações (tíquetes) a partir de uma única visualização. Você pode integrar diferentes canais e fornecer suporte ao cliente satisfatório.
Omnisend
Omnisend é uma ferramenta fácil, simples e poderosa, especialmente se você tiver um negócio de comércio eletrônico. Ele fornece suporte a campanhas de email marketing, suporte a SMS e automação e segmentação.
ZohoGenericName
ZohoGenericName é uma ferramenta completa que sua empresa precisa. Ele fornece excelente suporte ao cliente com CRM, e-mail e colaboração.
Quais são os benefícios do marketing omnichannel?
#1 Alta fidelidade à marca e taxas de retenção de clientes
Os clientes são priorizados em uma experiência omnichannel, então faz sentido que eles queiram ficar com empresas que os colocam em primeiro lugar. A fidelidade à marca e a taxa de retenção de seus clientes aumentarão com maior satisfação do cliente.
#2 Aumente a eficácia operacional
O marketing omnichannel não apenas aumenta a eficiência operacional, mas também reduz os custos. As empresas só precisam coletar dados do consumidor uma vez com uma estratégia omnichannel. Ao criar um canal de marketing integrado, você não precisa se preocupar em desenvolver e implementar novas estratégias para cada canal.
#3 Aumento na receita
O aumento das vendas é diretamente proporcional a um aumento de receita para o seu negócio.
Uma estratégia de marketing omnichannel eficaz incluirá segmentação de clientes e personalização. Maior envolvimento do cliente irá aumentar as conversões e ROI.
#4 O negócio mais integrado
Uma vantagem fantástica do omnichannel é que diferentes canais não precisam trabalhar para seus objetivos individuais. Você pode construir um sistema de diferentes canais trabalhando juntos para um propósito. Então, você terá atendimento ao Cliente vendas, marketing e departamentos de planejamento de recursos de estoque trabalhando em direção a um único objetivo.
#5 Insights precisos do cliente
Você pode coletar insights de clientes de várias fontes, incluindo cookies, dispositivos, IDs, informações de carrinho de compras, mídia social, listas de e-mail, sistemas de ponto de venda (POS), programas de referência e muito mais. A contribuição de cada canal para o objetivo geral também pode ser facilmente medida. Ao fazer isso, você pode identificar o que está quebrado, corrigi-lo e determinar o que está funcionando e utilizá-lo.
Omnicanal Vs. Multicanal Vs. Marketing multicanal
Examinamos o que é marketing omnichannel e como você pode integrá-lo ao seu negócio. Vamos aprender sobre marketing multicanal e cross-channel e como ele difere do marketing omnichannel.
O marketing multicanal é o processo pelo qual as empresas se envolvem com os clientes por meio de vários canais diretos e indiretos para vender bens e serviços.
Vamos comparar o marketing omnichannel, o marketing multicanal e o cross-channel e conhecer as diferenças:-
Marketing omnicanal:
- Todos os canais (mídias sociais, web, correio, etc.) estão interligados.
- O foco principal é maximizar o experiência do cliente .
- Inclui vários canais de marketing conectados e se comunicando entre si.
- Altos custos de tecnologia estão envolvidos, pois devem ser integrados nos sistemas de negócios.
- Os dados do cliente são armazenados integrados e podem ser acessados com um único clique.
Marketing Multicanal:
- Todos os canais são independentes e não estão interligados.
- O foco principal é maximizar o envolvimento do cliente.
- Inclui vários canais de marketing independentes e desconectados entre si.
- Essa integração de sistemas de negócios não é necessária no marketing multicanal.
- Os dados do cliente são armazenados de forma diferente para cada canal e não podem ser acessados facilmente. Para acessar os dados, o usuário deve primeiro coletar os dados de todos os outros canais.
Marketing multicanal:
- Os canais de comunicação são conectados de forma muito seletiva.
- A consistência da comunicação pode ser assegurada por meio de estratégias de canais cruzados.
- Uma estratégia de marketing cross-channel vincula experiências em diferentes canais em uma única campanha.
- Baixo envolvimento de custo.
- Segregando e analisando dados do cliente é difícil quando comparado ao marketing omnichannel.
Conclusão
O marketing omnichannel pode dar ao seu negócio um pontapé inicial para a retenção de clientes. Se você tem uma empresa de pequeno a médio porte, deve integrar uma estratégia omnichannel ao seu negócio, pois isso lhe dá o controle de seus consumidores e o mantém mais próximo deles.
A implementação de uma estratégia omnichannel permitirá que você melhore o envolvimento do cliente e obtenha uma melhor satisfação do cliente avaliar.
